チャットボットに適したFAQ作成のポイントとユーザーニーズへの対応 | 名古屋のバーチャルオフィス

チャットボットのFAQ作成におけるポイント

チャットボットを導入して運用を成功させるためには、単にFAQを作成するだけでなく、ユーザーが求めている情報を的確に把握し、それに基づいてFAQを作成することが重要です。しかし、企業にはどのようなFAQを作成すれば良いのか、どれくらいの数のFAQを用意すれば適切なのかといった疑問が生じることもあります。実際には、ユーザーのニーズに合わないFAQが作成され、チャットボットが効果的に活用されていないケースも見受けられます。

この記事では、チャットボットに適したFAQの作成方法や、FAQ作成のポイントについて詳しく解説します。

ユーザーに役立つFAQを作成するための3つのポイントをご紹介します。

ユーザーフレンドリーな文章を心掛ける
FAQが網羅的でも、回答が難解で理解しにくい場合、ユーザーの疑問は解消されません。よくある失敗例は、「専門用語が多く、ユーザーが理解できない」というケースです。FAQを作成する際は、専門的な知識がなくても理解できるよう、わかりやすい言葉で説明しましょう。

また、わかりやすい言葉で説明していても、文章が長すぎるとユーザーは最後まで読まないことがあります。チャットボットのトーク画面は、LINEなどのチャットアプリと同様に、長文表示には向いていません。FAQの回答は簡潔にまとめつつ、詳細な説明が必要な場合は、関連するウェブページのURLを掲載することをおすすめします。説明が困難な内容であれば、回答に画像や図解を添付しましょう。

改善を繰り返す姿勢を持つ
どれだけ考えてFAQを作成しても、チャットボットの運用を始めると「不足しているFAQ」や「わかりにくい回答」が浮かび上がってくることがあります。また、運用期間が長くなると情報が古くなってしまうこともあります。

ユーザーが疑問を解消し、最新の情報を得られるようにするためには、継続的なFAQの追加や更新が必要です。チャットボットに寄せられた問い合わせでボットが対応できなかった場合、その内容に対応するFAQを追加しましょう。さらに、FAQを登録しているにもかかわらず、電話やメールでの問い合わせが減らない場合は、そのFAQの回答文を再評価する必要があります。

問い合わせ窓口の明示と効果的な対応

問い合わせ窓口を明示する
チャットボットでは解決できなかった疑問を持つユーザーもいます。そのため、FAQだけに頼らず、問い合わせ窓口の存在を明示しましょう。ユーザーがチャットボットの回答では解決できない疑問や問題を抱えている場合、適切なサポートを受ける手段を提供する必要があります。

問い合わせ窓口を明示する方法としては、チャットボットのメニューや回答の最後に「問い合わせはこちら」「お問い合わせフォームはこちら」といった文言を追加することが挙げられます。さらに、問い合わせ窓口の連絡先や営業時間などの詳細情報も明記しましょう。
ユーザーが問い合わせ窓口を利用する際には、できるだけスムーズに対応できるようにするために、以下のポイントにも注意しましょう。
問い合わせ手段の多様化: メールや電話だけでなく、チャットやSNSなどのコミュニケーション手段も提供することで、ユーザーが利用しやすい方法で問い合わせができるようにします。
迅速な対応: ユーザーからの問い合わせには迅速に対応することが重要です。チャットボットの能力を超える問い合わせには、迅速かつ丁寧に人間のオペレーターが対応する仕組みを整えましょう。
フィードバックの収集: ユーザーからのフィードバックを積極的に収集し、問い合わせの品質向上やFAQの改善に活かしましょう。ユーザーがスムーズに問い合わせを行えるようにするために、問い合わせフォームの使いやすさや回答の満足度などを定期的に評価して改善を行います。

以上のポイントを考慮しながら、ユーザーニーズに合わせたユーザーフレンドリーなFAQを作成し、問い合わせ窓口を明示することで、チャットボットの運用をより効果的に活用することができます。